Quando se trabalha vendendo um produto, serviço ou ideia, é inevitável lidar com clientes difíceis. Esse é um momento muito delicado que você, do lado de cá, deve encontrar mecanismos tranquilizadores para não piorar o estado de seu consumidor.
Pelo menos em algum momento isso pode acontecer, já que existem diferentes tipos de clientes. Na carreira freelancer, é preciso estar preparado para encontrar pessoas com personalidades e perspectivas diversas.
Sua atitude e reação são cruciais para não perder o interesse do consumidor de vez, ou ainda entrar em conflitos grandes em um momento de frustração.
Neste artigo, trouxemos 4 dicas de como lidar com clientes difíceis da melhor forma possível!
1. Não deixe a raiva se tornar protagonista da situação
Em um momento de discussão, sabemos como emoções como raiva e frustração podem surgir rapidamente.
De modo geral, é possível notar rapidamente essas emoções em clientes difíceis. O tom de voz aumenta, a respiração fica ofegante, podem apontar dedos na cara e até usar palavras de baixo calão.
Nesses momentos, a reação natural do corpo parece ser revidar todos esses “ataques” do cliente. Mas cuidado: é indispensável que você não deixe a raiva se tornar o foco da situação.
Quando isso acontece, você muito provavelmente já perdeu esse cliente e pode ainda trazer uma imagem negativa para sua empresa. Por mais complicado que pareça, tente respirar pausadamente e manter a calma.
Lembre-se de que o importante é retomar o foco da conversa para o problema a ser resolvido. E de que não se trata de um ataque pessoal, mas sim, de uma pessoa que está irritada e “atirando” para todos os lados.
2. Tenha uma escuta reflexiva
Com clientes difíceis é ainda mais importante ter uma escuta reflexiva ativa. Isto é, por meio dessa técnica é possível escutar atentamente o que está sendo dito e interpretá-lo.
Após captar essa interpretação, deve-se repetir a mesma fala de volta para o cliente. Na prática, isso traduz que você estava prestando atenção e também pode ter certeza de qual é o problema em questão.
Essa técnica pode ser bem útil para aprender como lidar com clientes arrogantes. Assim, é uma maneira de demonstrar que as reclamações do consumidor estão sendo escutadas e valorizadas.
Também lembre-se de não prometer trazer uma resolução rápida ao cliente, já que isso pode não acontecer e somente trazer mais frustrações.
3. Fuga das generalizações
Outra dica importante para lidar com clientes difíceis é não deixar se levar pelas generalizações. No momento de expressar sua indignação, é muito comum que os consumidores utilizem frases e palavras genéricas.
Por exemplo: “Nada nessa empresa funciona direito”, “não vejo nada nunca ser feito” ou “ninguém quer resolver meu problema” e etc. Ainda que você conheça seu negócio muito bem, e saiba que isso não é necessariamente verdade, mantenha a calma.
Se você simplesmente levar para o lado pessoal e retrucar cada afirmação de volta, a discussão irá se estender. Ao invés disso, pergunte diretamente o que não está sendo feito, funcionando e etc.
4. Simplifique o problema aos poucos
Uma forma de saber como vender para clientes difíceis, é tentar aos poucos simplificar o problema trazido.
Muitas vezes, nem mesmo o cliente entende exatamente o que pode ser feito para facilitar a situação. Também é essencial não esperar que ele saiba o que fazer, ou que deveria ter feito “x” coisa diferente.
É mais fácil para você não esperar que o outro irá agir conforme o esperado. Ainda mais quando estamos falando de clientes difíceis que necessitam de mais atenção.
Ao invés de encarar o problema como um todo de vez, pense em simplificá-lo. Ou seja, trabalhe com partes menores de algo maior para facilitar o seu entendimento e o do cliente.
Dessa maneira, pode-se também encontrar uma solução mais rapidamente por estar lidando com uma parte pequena do problema. Assim como perguntar diretamente ao cliente o que tem tornado o processo mais complicado.
Lidar com clientes difíceis pode ser mais simples
Clientes difíceis sempre vão existir. Assim como aquele cliente indagador, o que é mais compreensível ou aquele que não tem organização.
O importante é saber se adaptar rapidamente ao que o cliente está trazendo para você, e entender que nenhuma emoção trazida é pessoal.
Afinal, ainda que o cliente não tenha sempre razão, devemos aprender a contornar a situação educadamente e com muita calma para que ele tenha a sensação de ser bem atendido.
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